Drei sichere Wege, Ihre Kunden zu verlieren.
Und wie es auch anders gehen kann.
Ich möchte Ihnen heute von drei persönlichen Erfahrungen berichten. Alle aktuell aus den letzten Wochen. Unglaubliche Geschichten aus dem Leben, die man sich so nie ausdenken könnte. Und die trotzdem jeder von Ihnen auch kennt. Sie ahnen es bereits: Geschichten, die einen schlicht ratlos machen.
Die erste Szene an einem Samstagvormittag – eine BMW Niederlassung im Raum Frankfurt: Eine Dreiviertelstunde laufe ich durch den Showroom. Und die Verkäufer? Sitzen hinter ihren Schreibtischen, essen ihre mitgebrachten Brote, stehen in Grüppchen zusammen und unterhalten sich angeregt. Keiner hat auch nur versucht, mit mir Kontakt aufzunehmen, geschweige denn mir etwas zu verkaufen.
Nächstes Beispiel: Wir sind zu Gast in einem gehobenen Hotel in der Nähe von Boppard und möchten unseren Aufenthalt um eine Nacht verlängern. An der Rezeption bekommen wir eine Abfuhr: „Sie hatten über ein Reiseportal gebucht. Deshalb müssen Sie auch dort verlängern. Hier können wir das nicht machen. Buchen Sie Ihr Zimmer bitte selbst online!“ Geht’s noch?
Letztes Beispiel: Ein Wechsel von ISDN auf IP-Telefonie steht an. Die Telekom hatte den Termin für die Umstellung fix zugesagt. Aber am Stichtag funktioniert nichts. Also ein Anruf bei der Hotline. Ergebnis: In einer Stunde soll alles laufen. Wir warten. Abends immer noch kein Signal. Am nächsten Tag ein weiterer Anruf, diesmal beim Techniker. Der sagt, halten Sie sich fest: „Das Problem kenne ich, damit schlage mich jeden Tag herum. Kann noch bis zu 72 Stunden dauern.“ Tatsächlich hat es dann über zwei Wochen und unendlich viele Telefonate gedauert, bis alles wieder lief. Nichts für schwache Nerven.
Wer aber trägt die Schuld an der Misere? Die Mitarbeiter, die ihre Verantwortung nicht wahrnehmen? Oder die Chefs, die so weit weg sind, dass sie das Drama an der Servicefront nicht mehr mitbekommen – oder es nicht mitbekommen wollen? Oder sind es undurchsichtige Unternehmensorganisationen, die es geradezu fördern, dass Chefs gemeinsam mit ihren Mitarbeitern vor ihrer Verantwortung abtauchen?
Die Sicherheit eines erstklassigen Partners
Mir persönlich wären Situationen wie die folgenden ein Horror: Sie müssen dringend einen unserer Consultants sprechen – und er ignoriert Ihren Anruf einfach. Einer unserer Consultants kommt zu Ihnen ins Unternehmen und verspeist vor Ihren Augen erst seine Stulle, bevor er mit der Arbeit beginnt. Oder was sagen Sie dazu: Sie fragen telefonisch nach einem Softwaretraining – und werden abgewiesen. Buchen Sie doch im Internet. Undenkbar.
Ich bin froh, dass sich unsere Mitarbeiter alle mit Herzblut für Ihre Sache einsetzen. Natürlich können wir als spezialisierter Anbieter einen persönlicheren Draht zu unseren Kunden pflegen als ein Großkonzern. Aber wenn dann tatsächlich mal ein Fehler passiert (natürlich auch uns), dann müssen Sie als Kunde sofort spüren, dass Sie ernst genommen und dass die Dinge wieder geregelt werden.
Sind wir in Sachen Kundenzufriedenheit weiterhin auf dem richtigen Weg? Regelmäßig befragen wir deshalb unsere Kunden – auch schon in diesem Jahr. Dass wir in der jüngsten Umfrage hervorragend abgeschnitten haben, macht uns stolz und spornt uns an, die Servicequalität noch weiter hochzuschrauben. Nicht zuletzt ist es der Offenheit unserer Kunden zu verdanken, dass dies gelingt. Dafür möchten wir uns an dieser Stelle auch einmal bedanken.
Warum ich Ihnen von meinen Negativerfahrungen erzähle, hat einen einfachen Grund: Auch wenn schlechte Erfahrungen im Service alles andere als wünschenswert sind – man kann viel daraus lernen, wenn es in anderen Unternehmen eben nicht klappt. Vor allem, wenn es noch Unternehmen der eigenen Branche sind. Aber ich verspreche Ihnen: Demnächst berichte ich von einer herausragend positiven Erfahrung und zeige Ihnen, dass es manchmal nur Kleinigkeiten sind, die dann aber restlos begeistern. Und auch daraus gibt es wieder einiges zu lernen.
Ein Podcast nur für Sie
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Exzellente Performance wünscht Ihnen
Peter Bluhm
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